O que os clientes consideram mais importante na hora de contratar um escritório de advocacia???

A advocacia é um negócio de relacionamentos e o relacionamento pessoal é o grande diferencial do marketing jurídico frente ao marketing tradicional. Na prática, tudo o que se faz com clientes, clientes em potencial e parceiros, dentre outros, deve ser entendido como desenvolvimento de relacionamentos. É exatamente nesse ponto que reside o grande problema.
Apesar de a advocacia ser uma profissão calcada no relacionamento pessoal, a experiência dos clientes em geral não tem sido positiva. Os responsáveis por departamentos jurídicos têm se queixado bastante nos últimos tempos. No exterior, em especial, o grau de reclamações é mais amplo, pois vários estudos são realizados anualmente junto aos departamentos jurídicos. O Brasil ainda carece de estudos, mas volta e meia é publicada uma reportagem sobre grandes empresas abandonando grandes escritórios em busca de agilidade e de um “rosto” com o qual possam trocar informações.
Na 19ª edição da pesquisa anual de diretores jurídicos promovida pela revista norte-americana InsideCounsel, mais de 500 profissionais apontaram o que consideram mais importante na hora de contratar um escritório. O resultado, em ordem de importância, foi o seguinte:

Agilidade ("responsiveness");
Experiência na indústria/ramo de atividade;
Soluções criativas;
Honorários;
Reputação;
Aconselhamento preventivo;
Atuação em várias áreas do Direito;
Formas alternativas de cobrança.

Em outras palavras, pode-se afirmar que os clientes querem um relacionamento ágil e baseado em soluções criativas orientadas ao seu segmento de mercado. O interessante com relação ao estudo é que eles também entrevistam advogados de escritórios. Quase 100 advogados responderam e consideram que o mais importante na hora da contratação, do ponto de vista do cliente, é a reputação do advogado/escritório. Tal disparidade de opinião só mostra o quanto escritórios e departamentos jurídicos estão desalinhados.
Enquanto o departamento jurídico procura expertise voltada para a área de atuação de sua empresa, o escritório está preocupado apenas com a sua reputação. Mas e o cliente, como fica? Está mais do que óbvio que ele quer muito mais do que apenas reputação. Reputação só leva até certo ponto. Para ir além e consumar um relacionamento mutuamente proveitoso é preciso mais. É preciso “enquadrar” o cliente em tudo o que se faz, a começar pelos materiais institucionais, que em geral falam sobre tudo menos sobre o cliente e o que o escritório realmente pode fazer por ele. Sob certos aspectos, estes materiais são como quadros dos quais os clientes nunca fazem parte.
Para “enquadrar” em definitivo o cliente e oferecer o que ele realmente deseja é preciso conhecer o perfil da clientela atual do escritório sob vários ângulos. Por exemplo:

Quais os principais clientes?
Quais as principais localidades atendidas?
Quais as áreas e serviços mais demandados?
Quais os segmentos de mercado mais representativos?
Qual o nível de diversificação de serviços contratados?

Somente através de uma profunda compreensão do negócio é que será possível desenvolver um relacionamento mutuamente proveitoso com todos os clientes. Mas aí vem uma pergunta crucial: Vale a pena se relacionar com todos os clientes?
Quanto maior um escritório e, conseqüentemente, maior o número de clientes, mais difícil será manter um padrão mínimo de qualidade no atendimento do dia-a-dia e no relacionamento de médio-longo prazo, garantindo um nível adequado de satisfação. Na prática é impossível. É exatamente por essa razão que é preciso conhecer o perfil da clientela atual, para identificar os clientes realmente interessantes e com eles desenvolver relacionamentos mutuamente proveitosos pelo máximo de tempo possível. Como não é possível fazer isso com todos, devido à necessidade de conhecer cada cliente (e seu negócio) profundamente, é preciso priorizar.
Com relação aos clientes menos interessantes, o escritório deve procurar oferecer um atendimento padrão mínimo e, ao longo do tempo, renovar essa fatia da clientela, passando a investir em clientes que se enquadrem nos perfis mais representativos. Essa não é uma tarefa tão difícil assim. Depende basicamente de se conhecer o negócio e, principalmente, quais segmentos de mercado são mais atendidos (expertise de negócios) e em que áreas do Direito (expertise jurídica). Se existe um caminho para diferenciar um escritório através do marketing, ele certamente passa pela combinação de expertise jurídica com expertise de negócios.
Por fim, cabe ressaltar que o caminho da diferenciação também passa pelo excelente anúncio da IBM veiculado recentemente: “Pare de vender o que você tem. Comece a vender o que eles querem.” Mas eles quem? O cliente é claro! Tudo deve girar em torno do cliente, mas desde que ele seja interessante!

Conceitos de Marketing e a importância de sua aplicação em escritórios de advocacia.

“É o processo de planejamento e execução da
concepção, preço, promoção e distribuição de
idéias, bens e serviços, organizações e eventos,
para criar trocas que venham a satisfazer
objetivos individuais e organizacionais”
(American Marketing Association – http://www.ama.org/)


“É um processo social pelo qual indivíduos e
grupos obtêm o que necessitam e desejam por
meio da criação, da oferta e da livre troca de
produtos e serviços de valor com outros”
(KOTLER; KELLER, 2006, p.4)


Com o mercado global cada vez mais competitivo, toda e qualquer empresa ou pequena organização que não tenha um planejamento e se utilize de ferramentas do marketing estará fadada ao insucesso. Empresas que nascem e crescem jogadas ao acaso,com visão de curto prazo costumam morrer até o segundo ano de vida. O plano de marketing é a técnica que possibilita uma companhia decidir sobre a melhor forma de utilizar seus escassos recursos para atingir seus objetivos empresariais.
Na advocacia isto não é diferente. Como em qualquer ramo de negócio, os escritórios de advocacia são influenciados diariamente pela concorrência acirrada do mercado e lutam pela conquista do mesmo. Com o crescente número de estudantes e formandos em Direito, a formação e a fusão de grandes escritórios, alguns mais, outros menos especializados, torna-se necessário que o profissional advogado crie um diferencial competitivo iminente.
segredo?
Marketing, segundo Philip Kotler, a maior autoridade mundial no assunto, é “a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles”. Uma excelente e objetiva definição, muito bem complementada por Peter Drucker, o “pai” da administração moderna, falecido em 2005: “Marketing é o negócio visto pela perspectiva do seu resultado final, ou seja, do ponto de vista do cliente. O sucesso nos negócios não é determinado pelo produto, mas pelo consumidor”.
Ainda assim é possível afirmar que a maior parte dos escritórios brasileiros simplesmente “não faz marketing”, contando com um material básico de papelaria com, no máximo, uma identidade visual consistente. Uma parcela menor de escritórios simplesmente “acha que faz marketing” porque possui um site na internet, quem sabe, um informativo, dentre outros recursos necessários, mas de retorno limitado. Por fim, uma minoria de escritórios efetivamente “faz marketing” e, como resultado, é altamente bem-sucedida, mesmo em tempos de crise. Qual o segredo? Nada muito além de entender o que é marketing e saber como usá-lo corretamente.
O exercício da advocacia compreende não somente questões jurídicas, mas impõe a obrigação do profissional se estabelecer como uma organização que utiliza inúmeros meios para manter seus clientes satisfeitos com os serviços prestados,além de, gradual e ordenadamente conquistar mercado, estabelecer sua marca e ,obviamente,obter lucros.
Em outras palavras, investir apenas nos recursos de marketing comumente usados pelos escritórios só leva até certo ponto no relacionamento com os clientes. Para ir além é preciso fazer muito mais do que manter um site na internet ou entregar materiais impressos. É preciso se envolver profundamente com os clientes. Essa talvez seja a principal diferença entre o marketing tradicional e o marketing jurídico. Enquanto o marketing de produtos e serviços trabalha com forte orientação a marcas, o marketing jurídico, uma especialização do marketing de serviços profissionais, trabalha fortemente orientado a pessoas. Em outras palavras, investir apenas nos recursos de marketing comumente usados pelos escritórios só leva até certo ponto no relacionamento com os clientes. Para ir além é preciso fazer muito mais do que manter um site na internet ou entregar materiais impressos. É preciso se envolver profundamente com os clientes. Essa talvez seja a principal diferença entre o marketing tradicional e o marketing jurídico. Enquanto o marketing de produtos e serviços trabalha com forte orientação a marcas, o marketing jurídico, uma especialização do marketing de serviços profissionais, trabalha fortemente orientado a pessoas.
Para fazer um bom uso do marketing, e obter resultados concretos, é preciso entender que papéis devem ser desempenhados pelos principais profissionais envolvidos no processo: advogados e profissionais de marketing.
O profissional de marketing pode ser um profissional especializado interno ou externo ou até mesmo um advogado, uma situação comum em escritórios menores. O papel a ser desempenhado se divide basicamente em duas atividades: coordenar e suportar todas as ações de marketing do escritório e executar as atividades institucionais, que necessitam de menor envolvimento dos advogados.
Já o advogado tem um papel fundamental no marketing do escritório, pois é ele que, com o devido suporte do profissional de marketing, tem todas as condições para desenvolver relacionamentos duradouros e mutuamente proveitosos com os clientes atuais e futuros. Ou seja, o advogado é a principal ferramenta de marketing de um escritório de advocacia, mas a maioria ainda não despertou para essa importante realidade que, na prática, faz toda a diferença entre “achar que faz marketing” e realmente “fazer marketing”.
Em resumo, para uma eficaz aplicação e utilização do marketing jurídico é muito importante que exista uma aliança entre advogados e profissionais de marketing. Esta parceria deve ser continua ,consistente e participativa, sempre deixando claros os papéis de cada um e sua importância no planejamento.

O escritório empresa

A visão empresarial nos escritórios de advocacia no país não é apenas uma tendência, mas sim uma necessidade real e atual. O chamado “Escritório empresa” já não é mais uma mera solução adotada somente pelas bancas no intuito de colocar ordem em suas rotinas administrativas. Os advogados perceberam que não basta apenas cumprir os prazos processuais, elaborar brilhantes defesas, se o cliente não sair satisfeito com o atendimento, pois hoje é muito mais fácil o cliente buscar outro escritório que o atenda melhor e seja tão competente quanto.
É por este motivo que as grandes bancas tem buscado aperfeiçoar suas práticas administrativas e dão cada vez mais força à figura do CEO ou administrador. Os escritórios de pequenos e médios portes perceberam que também precisam se tornar empresas se quiserem brigar pelos clientes.
Apesar disto o nosso modelo de advocacia ainda se encontra bastante atrasado,enquanto somente nos últimos 3 ou 4 anos começamos a nos preocupar de forma mais concreta com a gestão dos escritórios, a advocacia americana já trata do assunto desde os anos 70. Isso significa que hoje, lá, a presença de um profissional, não advogado para auxiliar os sócios de escritórios na gestão é muito natural e bem aceita.
Isto é de extrema importância, pois, mesmo que o advogado participe das decisões estratégicas do seu negócio, o que ele quer mesmo é advogar, promover a defesa de seu cliente, estudar novas teses. E não administrar, deixando este papel nas mãos de profissionais mais capacitados quando o assunto é administrar dinheiro, pessoas, tecnologia e demais elementos que tornam possível a entrega de ótimos serviços aos clientes.
Desta forma, ficam os papeis bem definidos e podendo cada profissional desempenhar a sua atividade com excelência, buscando a satisfação do cliente como foco principal.