Hoje em conversa com um cliente advogado ouvi: “Tinha uma cliente agendada para as 9h. Ela dizia ter urgência e simplesmente não apareceu.”
Isto me fez lembrar do que ocorre quando não desmarcamos consulta com nosso médico. Normalmente se não desmarcada com 24 horas mínimas de antecedência o valor da consulta é cobrado integralmente.
Desta forma é bastante dificil que o paciente “ esqueça” de ligar para desmarcar a consulta. Isso ocorre pois os planos de saúde são bastante rigorosos neste sentido e os sindicatos médicos atuantes.
Por que na advocacia é diferente???
O serviços prestados tanto por advogados quanto por médicos tem a caracteristica da INSEPARABILIDADE, ou seja o serviço é produzido e consumido simultaneamente, com a participação do cliente e do fornecedor. Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos. Por tanto quando um cliente marca e não comparece, ao ecritório e ao advogado isto representa tempo para produção intelectual e dinheiro perdidos.
Hoje, com a comunicação eletrônica,o celular e a Internet, podemos sempre desmarcar compromissos com facilidade ou avisar que estamos atrasados, sendo praticamente injustificavel um cliente simplesmente não comparecer no horário marcado com o profissional.
Talvez a OAB devesse avaliar a possibilidade de adotar modelo de cobrança semelhante aos convênios médicos. Penalizando tanto o cliente que não desmarcar a consulta no prazo determinado, quanto o advogado que não respeitar tal orientação.
Infelizmente as pessoas somente tomam consciencia dos seus atos, quando isso se reflete financeiramente em suas vidas.
quinta-feira, 14 de outubro de 2010
sexta-feira, 3 de setembro de 2010
A importância de planejar seu negócio!
É preciso planejar, planejamento é algo com que todos concordam, muitos fazem, e poucos fazem adequadamente.
Planejar um negócio independentemente de seu tamanho ou de seu segmento se torna condição indispensável para o sucesso duradouro e sustentável.
Segundo a pesquisa divulgada pelo SEBRAE (2004), entre 70% e 80% das empresas no Brasil, fecham as portas antes de completarem dois anos de vida. Os motivos são vários mas, pode-se citar sem dúvida o mais importante como sendo a falta de planejamento, que consiste no conjunto de planos e estratégias que objetivam alcançar resultados consistentes com a missão assim como os objetivos gerais de curto, médio e longo prazos da empresa. Na advocacia isto não é diferente.
O palnejamento de um escritório, permite um maior controle de eventos que levam ao reconhecimento e sucesso. Prever acontecimentos, antecipar-se a tendências, equacionar custos e aproveitar as melhores oportunidades.
O planejamento estratégico não deve ser privilégio apenas das grandes bancas de advocacia, qualquer estrutura, deve, por menor que seja, se organizar. O Planejamento Estratégico deve guiar a organização a obter um melhor desempenho e, conseqüentemente, um melhor resultado, pois a falta de estratégia bem formulada e bem implementada dificulta decisões de investimento e o resultado pode ser olhar em direções menos interessantes e levar a empresa para um caminho sinuoso e sem horizonte.
A elaboração do planejamento estratégico se divide em analisar oportunidades e ameaças e confronta-los com os pontos fortes e fracos da organização, definir missão e objetivos gerais, planos e estratégias, após, implementar e controlar para garantir que os objetivos sejam atingidos.
No mundo jurídico aliar planos estratégicos com visão empreendedora é uma maneira de sobreviver e perpetuar. Reputação, produção intelectual e empatia com o cliente são conceitos fundamentais para uma carreira de sucesso.
Planejar um negócio independentemente de seu tamanho ou de seu segmento se torna condição indispensável para o sucesso duradouro e sustentável.
Segundo a pesquisa divulgada pelo SEBRAE (2004), entre 70% e 80% das empresas no Brasil, fecham as portas antes de completarem dois anos de vida. Os motivos são vários mas, pode-se citar sem dúvida o mais importante como sendo a falta de planejamento, que consiste no conjunto de planos e estratégias que objetivam alcançar resultados consistentes com a missão assim como os objetivos gerais de curto, médio e longo prazos da empresa. Na advocacia isto não é diferente.
O palnejamento de um escritório, permite um maior controle de eventos que levam ao reconhecimento e sucesso. Prever acontecimentos, antecipar-se a tendências, equacionar custos e aproveitar as melhores oportunidades.
O planejamento estratégico não deve ser privilégio apenas das grandes bancas de advocacia, qualquer estrutura, deve, por menor que seja, se organizar. O Planejamento Estratégico deve guiar a organização a obter um melhor desempenho e, conseqüentemente, um melhor resultado, pois a falta de estratégia bem formulada e bem implementada dificulta decisões de investimento e o resultado pode ser olhar em direções menos interessantes e levar a empresa para um caminho sinuoso e sem horizonte.
A elaboração do planejamento estratégico se divide em analisar oportunidades e ameaças e confronta-los com os pontos fortes e fracos da organização, definir missão e objetivos gerais, planos e estratégias, após, implementar e controlar para garantir que os objetivos sejam atingidos.
No mundo jurídico aliar planos estratégicos com visão empreendedora é uma maneira de sobreviver e perpetuar. Reputação, produção intelectual e empatia com o cliente são conceitos fundamentais para uma carreira de sucesso.
terça-feira, 24 de novembro de 2009
Planejando estratégicamente seu escritório.
“O Planejamento não diz respeito a decisões futuras,
mas às implicações futuras de decisões presentes”
Peter Drucker
Diante de um mercado cada vez mais competitivo e exigente, um dos mais importantes desafios das empresas tem sido aprimorar a sua capacidade de planejar e de se comunicar com seus diversos públicos.
O Planejamento estratégico proporciona uma visão antecipada dos fatos e a partir das capacidades profissionais internas, dos seus diferenciais e das informações conhecidas como suas forças e fraquezas, oportunidades, ameaças, público-alvo e concorrentes, é muito provável alcançar mais cedo seus objetivos e metas. Estas premissas são insumos importantes para a inovação e para a mudança, especialmente para gestores que atuam em ambientes de concorrência acirrada onde a diferenciação se dará pela capacidade de gestão, comunicação e relacionamento. Este processo também irá beneficiar muito o nível operacional, porque proporciona ferramental técnico e analítico para a prestação do serviço e da implementação das ações táticas do planejamento.
Mas afinal, o que é o planejamento estratégico?
Planejamento estratégico, como o nome menciona é planejar estratégicamente, antecipar o futuro e organizar a sua empresa para conhecer melhor o meio em que atua, suas forças, fraquezas e definir o melhor caminho para atingir os seus objetivos. São decisões que devem ser tomadas em benefício do produto, serviço ou da marca, visando estar sempre à frente da concorrência. É uma atitude, um hábito, um processo contínuo e permanente, devendo permear toda a estrutura organizacional e a ela integrar-se em todos os níveis.
Na prática, podemos citar alguns benefícios estratégicos, tais como:
· Aprimorar produtos e serviços;
· Incluir novos benefícios;
· Avaliar honorários;
· Investir em comunicação/relacionamento;
· Melhorar o atendimento;
· Conhecer melhor as necessidades dos clientes e o que eles pensam de você;
· Investir na reputação da marca – valorizar este ativo tão importante.
Algumas Perguntas para seu escritório avaliar seu Plano de Gestão atual e analisar se está na hora de investir um pouco nisso:
• Os objetivos são claros? Específicos? Mensuráveis? Desafiadores, porém alcançáveis?
• Os setores em crescimento foram identificados? E os que estão estagnados? E os que estão em declínio?
• Quem são os principais concorrentes? Quais são suas participações no mercado?
• Como os concorrentes estão posicionados? Para onde eles se direcionam?
• Quais são as forças da banca? E as deficiências?
• O plano tira vantagem das competências e vulnerabilidades?
• Quais são os mercados-alvo? Por que as pessoas compram o seu serviço? Quem toma as decisões de compra?
• Os produtos e serviços atendem às necessidades e aos desejos dos mercados-alvo?
• Como as demandas ou tendências dos usuários irão afetá-los?
• Quais são as melhores maneiras de promover as suas áreas de atuação?
• Como os honorários se comparam com os da concorrência? Os níveis de qualidade são similares? Os clientes são poucos ou muito sensíveis ao preço no mercado-alvo?
• Quais são os custos e benefícios do plano? O escritório tem os recursos necessários para colocá-lo em prática?
Procure discutir este assunto com seus sócios e com um consultor. Trate isso como mais uma tarefa diária, um investimento para o futuro de sua empresa.
mas às implicações futuras de decisões presentes”
Peter Drucker
Diante de um mercado cada vez mais competitivo e exigente, um dos mais importantes desafios das empresas tem sido aprimorar a sua capacidade de planejar e de se comunicar com seus diversos públicos.
O Planejamento estratégico proporciona uma visão antecipada dos fatos e a partir das capacidades profissionais internas, dos seus diferenciais e das informações conhecidas como suas forças e fraquezas, oportunidades, ameaças, público-alvo e concorrentes, é muito provável alcançar mais cedo seus objetivos e metas. Estas premissas são insumos importantes para a inovação e para a mudança, especialmente para gestores que atuam em ambientes de concorrência acirrada onde a diferenciação se dará pela capacidade de gestão, comunicação e relacionamento. Este processo também irá beneficiar muito o nível operacional, porque proporciona ferramental técnico e analítico para a prestação do serviço e da implementação das ações táticas do planejamento.
Mas afinal, o que é o planejamento estratégico?
Planejamento estratégico, como o nome menciona é planejar estratégicamente, antecipar o futuro e organizar a sua empresa para conhecer melhor o meio em que atua, suas forças, fraquezas e definir o melhor caminho para atingir os seus objetivos. São decisões que devem ser tomadas em benefício do produto, serviço ou da marca, visando estar sempre à frente da concorrência. É uma atitude, um hábito, um processo contínuo e permanente, devendo permear toda a estrutura organizacional e a ela integrar-se em todos os níveis.
Na prática, podemos citar alguns benefícios estratégicos, tais como:
· Aprimorar produtos e serviços;
· Incluir novos benefícios;
· Avaliar honorários;
· Investir em comunicação/relacionamento;
· Melhorar o atendimento;
· Conhecer melhor as necessidades dos clientes e o que eles pensam de você;
· Investir na reputação da marca – valorizar este ativo tão importante.
Algumas Perguntas para seu escritório avaliar seu Plano de Gestão atual e analisar se está na hora de investir um pouco nisso:
• Os objetivos são claros? Específicos? Mensuráveis? Desafiadores, porém alcançáveis?
• Os setores em crescimento foram identificados? E os que estão estagnados? E os que estão em declínio?
• Quem são os principais concorrentes? Quais são suas participações no mercado?
• Como os concorrentes estão posicionados? Para onde eles se direcionam?
• Quais são as forças da banca? E as deficiências?
• O plano tira vantagem das competências e vulnerabilidades?
• Quais são os mercados-alvo? Por que as pessoas compram o seu serviço? Quem toma as decisões de compra?
• Os produtos e serviços atendem às necessidades e aos desejos dos mercados-alvo?
• Como as demandas ou tendências dos usuários irão afetá-los?
• Quais são as melhores maneiras de promover as suas áreas de atuação?
• Como os honorários se comparam com os da concorrência? Os níveis de qualidade são similares? Os clientes são poucos ou muito sensíveis ao preço no mercado-alvo?
• Quais são os custos e benefícios do plano? O escritório tem os recursos necessários para colocá-lo em prática?
Procure discutir este assunto com seus sócios e com um consultor. Trate isso como mais uma tarefa diária, um investimento para o futuro de sua empresa.
segunda-feira, 19 de outubro de 2009
A Importância do Endomarketing nos escritórios de advocacia.
Entre as diversas áreas da administração, o Endomarketing vem ocupando posição de destaque nas organizações, incluindo os escritórios jurídicos. Consiste na adaptação de estratégias do marketing tradicional, normalmente utilizado no meio externo, com elementos de comunicação e conceitos de recursos humanos.
É elemento indispensável para o bom desempenho organizacional e tem como principal objetivo atrair e reter o seu target: o cliente interno. Afinal, são os funcionários e funções de linha de frente os que interagem com o público, buscando sua confiança e conseqüentes resultados significativos para a empresa.
No ambiente interno de uma organização, a comunicação destina-se a manter o quadro de pessoal sempre informado sobre a importância de um serviço, orientado para atender os clientes e dar-lhes a capacidade de sanar qualquer dúvida que venha a surgir. Visa também à qualificação dos funcionários, preparando-os para assumir responsabilidades e adotar iniciativas, conhecendo todas as rotinas e serviços da empresa. A falta ou a distorção de uma informação dada ao usuário externo, pode atribuir uma imagem negativa ou comprometer todo o desenvolvimento de um projeto.
A qualidade do serviço interno transforma-se em satisfação dos funcionários, tornando-os envolvidos e motivados na organização. Esta, por sua vez, é responsável pela qualidade do produto/serviço externo, podendo, assim, obter melhores resultados na sua orientação principal, qual seja, a satisfação e a retenção de clientes.
É importante lembrar que a maior fonte de captação de clientes na advocacia ainda é a indicação, o famoso boca a boca, desta forma, se seu cliente interno confia na empresa, sente-se motivado em trabalhar na mesma e acredita em sua filosofia, sem dúvida este colaborador será um vendedor de seu escritório.
Toda empresa deve, antes mesmo de ofertar seus produtos e serviços ao público consumidor, vender as tarefas aos colaboradores que irão desempenhá-las, torná-los aliados, potencializando a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes externos. Normalmente, os funcionários que exercem funções internas não percebem o quanto seu desempenho pode afetar a qualidade final, pois, se o serviço interno deixar a desejar, certamente a qualidade na prestação do serviço externo será afetada.
O funcionário deve ser inserido no ciclo de informações a partir do momento em que inicia suas atividades, sendo desde logo familiarizado ao ambiente de trabalho, à filosofia e aos objetivos da instituição. Para tanto são diversos os instrumento que podem ser utilizados,logo apresentam variações relativas ao custo, abrangência e durabilidade e vão das informações diretas, fornecidas pela chefia e colegas, até os house-organs, nome dado aos jornais e revistas destinados ao público interno. Inúmeras empresas utilizam Vídeos institucionais ou de apresentação de novos produtos, Manuais técnicos e educativos, Intranet, skype e MSN, ferramentas que, se utilizadas adequadamente, podem tornar-se funcionais. A criação e utilização de grife interna, com registro em roupas (uniformes) e materiais de expediente, é também um fator importante, atua reforçando a identidade visual da empresa entre os colaboradores.
Os workshops têm sido ferramentas bastante utilizadas, com intenção de promover a conscientização de um novo conceito organizacional, através do envolvimento e discussão entre todas as áreas da empresa, na busca de soluções e melhorias para o cliente. Este não será um processo único, deve ter continuidade para que sejam estabelecidas prioridades e para que este avance na medida em que as pendências forem sendo resolvidas.
Os funcionários que participarem deste treinamento deverão tornar-se multiplicadores e disseminar a idéia a outros funcionários, capacitando, treinando e acompanhando seus procedimentos. O fundamental é que seja transmitida aos funcionários a idéia de que todos estão envolvidos no processo de desenvolvimento dos negócios, criando assim, um clima de parceria e confiança.
Pode-se observar a importância dos processos internos para o crescimento dos negócios nesse cenário. E o quanto o endomarketing pode representar para a empresa que souber estruturar seus planos de abordagem e comunicação aos empregados, visando à máxima qualidade do produto-atendimento oferecido aos seus mercados. Nessa esteira, deve existir sempre um sincronismo entre funcionário e cliente, de forma que, à medida que a satisfação do funcionário aumenta, o mesmo ocorre com a o cliente. O foco no cliente cria um melhor ambiente de trabalho, aumenta a responsabilidade e o senso de equipe dos funcionários e proporciona a estes servirem ao cliente sem que se sintam obrigados a fazê-lo. Assim, cabe aos executivos envolver os seus colaboradores no processo de definição de estratégias focadas no cliente, percebendo que também é seu papel motivar e liderar os seus funcionários para que haja a concretização dos objetivos da empresa.
É elemento indispensável para o bom desempenho organizacional e tem como principal objetivo atrair e reter o seu target: o cliente interno. Afinal, são os funcionários e funções de linha de frente os que interagem com o público, buscando sua confiança e conseqüentes resultados significativos para a empresa.
No ambiente interno de uma organização, a comunicação destina-se a manter o quadro de pessoal sempre informado sobre a importância de um serviço, orientado para atender os clientes e dar-lhes a capacidade de sanar qualquer dúvida que venha a surgir. Visa também à qualificação dos funcionários, preparando-os para assumir responsabilidades e adotar iniciativas, conhecendo todas as rotinas e serviços da empresa. A falta ou a distorção de uma informação dada ao usuário externo, pode atribuir uma imagem negativa ou comprometer todo o desenvolvimento de um projeto.
A qualidade do serviço interno transforma-se em satisfação dos funcionários, tornando-os envolvidos e motivados na organização. Esta, por sua vez, é responsável pela qualidade do produto/serviço externo, podendo, assim, obter melhores resultados na sua orientação principal, qual seja, a satisfação e a retenção de clientes.
É importante lembrar que a maior fonte de captação de clientes na advocacia ainda é a indicação, o famoso boca a boca, desta forma, se seu cliente interno confia na empresa, sente-se motivado em trabalhar na mesma e acredita em sua filosofia, sem dúvida este colaborador será um vendedor de seu escritório.
Toda empresa deve, antes mesmo de ofertar seus produtos e serviços ao público consumidor, vender as tarefas aos colaboradores que irão desempenhá-las, torná-los aliados, potencializando a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes externos. Normalmente, os funcionários que exercem funções internas não percebem o quanto seu desempenho pode afetar a qualidade final, pois, se o serviço interno deixar a desejar, certamente a qualidade na prestação do serviço externo será afetada.
O funcionário deve ser inserido no ciclo de informações a partir do momento em que inicia suas atividades, sendo desde logo familiarizado ao ambiente de trabalho, à filosofia e aos objetivos da instituição. Para tanto são diversos os instrumento que podem ser utilizados,logo apresentam variações relativas ao custo, abrangência e durabilidade e vão das informações diretas, fornecidas pela chefia e colegas, até os house-organs, nome dado aos jornais e revistas destinados ao público interno. Inúmeras empresas utilizam Vídeos institucionais ou de apresentação de novos produtos, Manuais técnicos e educativos, Intranet, skype e MSN, ferramentas que, se utilizadas adequadamente, podem tornar-se funcionais. A criação e utilização de grife interna, com registro em roupas (uniformes) e materiais de expediente, é também um fator importante, atua reforçando a identidade visual da empresa entre os colaboradores.
Os workshops têm sido ferramentas bastante utilizadas, com intenção de promover a conscientização de um novo conceito organizacional, através do envolvimento e discussão entre todas as áreas da empresa, na busca de soluções e melhorias para o cliente. Este não será um processo único, deve ter continuidade para que sejam estabelecidas prioridades e para que este avance na medida em que as pendências forem sendo resolvidas.
Os funcionários que participarem deste treinamento deverão tornar-se multiplicadores e disseminar a idéia a outros funcionários, capacitando, treinando e acompanhando seus procedimentos. O fundamental é que seja transmitida aos funcionários a idéia de que todos estão envolvidos no processo de desenvolvimento dos negócios, criando assim, um clima de parceria e confiança.
Pode-se observar a importância dos processos internos para o crescimento dos negócios nesse cenário. E o quanto o endomarketing pode representar para a empresa que souber estruturar seus planos de abordagem e comunicação aos empregados, visando à máxima qualidade do produto-atendimento oferecido aos seus mercados. Nessa esteira, deve existir sempre um sincronismo entre funcionário e cliente, de forma que, à medida que a satisfação do funcionário aumenta, o mesmo ocorre com a o cliente. O foco no cliente cria um melhor ambiente de trabalho, aumenta a responsabilidade e o senso de equipe dos funcionários e proporciona a estes servirem ao cliente sem que se sintam obrigados a fazê-lo. Assim, cabe aos executivos envolver os seus colaboradores no processo de definição de estratégias focadas no cliente, percebendo que também é seu papel motivar e liderar os seus funcionários para que haja a concretização dos objetivos da empresa.
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